So schneiden die Premiummarken im Werkstatt-Test ab

Die gute Nachricht als Erstes: Im Vergleich zur Werkstatt-Test-Reihe 2020 ist kein Abwärtstrend zu erkennen. Allerdings waren diesmal Premiummarken dran: mit Stundensätzen bis über 200 Euro und Ölpreisen von 40 Euro je Liter. Hohe Preise bedeuten aber nicht automatisch, dass Menschen nicht trotzdem Fehler machen.

Auffällig ist, dass es bei jeder Marke immer einen Betrieb gab, dem mehrere Versäumnisse unterlaufen sind. Bei Volvo waren es gleich zwei Werkstätten, die bei den Testern für Stirnrunzeln sorgten. Das in Cuxhaven gewartete Auto blieb Tage später mit Ölmangel liegen. Verwunderlich auch, was Volvo sich in Mülheim/R. leistete: Am Testwagen war nur die Kindersicherung eingeschaltet.  Die Werkstatt wollte aber gleich das ganze Türschloss für 420 Euro erneuern.

Bei Mercedes schaffte es eine Firma, vier von fünf versteckten Mängeln zu übersehen. Und bei BMW wurde man kreativ: Statt Saisoncheck wurde trotz Kunden-Einspruch in Leonberg der firmeneigene Wintercheck gemacht. Der ist zwar billig, umfasst aber viel weniger Prüfpunkte.

Und Audi? Die Ingolstädter erzielten mit 86,5 Prozent das beste Ergebnis. Dem schlechtesten Betrieb gelingt dabei ein Kuriosum: Nicht das Übersehen diverser Fehler, sondern schlichtweg mangelhafter Service schiebt den Vertreter der Premiummarke ans Tabellenende.

Volvo: Am Ende blieb einer liegen

Auweia, Volvo, was war das denn? Mit Abstand der schlechteste Test, nur 61,7 Prozent der Fehler vollständig behoben. Und die Schweden lieferten noch einen weiteren Superlativ: das teuerste Öl aller Testreihen überhaupt – fast 40 Euro verlangte Krüll in Hamburg. Volvo ist lateinisch und bedeutet "ich rolle". Aber leider nicht, wenn das Auto in Cuxhaven gewartet wird.

Der Testwagen musste ein paar Tage nach Werkstattbesuch abgeschleppt werden, da er wegen falsch montiertem Filter sein Motoröl in der Umwelt verteilt hatte. Viel zu tun also für die Kundendienstabteilung der deutschen Volvo-Niederlassung, um die mäßige Arbeitsleistung dem (ab)gehobenen Preisniveau anzugleichen. Der ausführliche Volvo-Werkstatt-Test

Mercedes: zwei Goldene Schlüssel und ein Patzer

Die Marke mit dem charakteristischen Stern wird von einem einzigen Betrieb nach unten gezogen, landet am Ende bei 83,3 Prozent und damit auf dem dritten Platz. Dabei ist die Arbeitsleistung bei den anderen sieben Werkstätten viermal gut und dreimal sehr gut; wir verleihen zwei Goldene Schraubenschlüssel – wenn auch das Ergebnis knapp ausfällt, denn bei diesen beiden Werkstätten verlaufen Fahrzeugab- und rückgabe nicht völlig fehlerfrei.

Die eine füllt den Auftrag nicht korrekt aus und gibt die Wartungsliste nicht mit, die andere setzt Kassenfüller für über zwölf Euro auf die Rechnung. Teuer auch das Motoröl: Unter 30 Euro ging gar nichts, in Berlin und Duisburg wurden sogar 38 Euro fällig. Der ausführliche Mercedes-Werkstatt-Test

Audi: Da hagelte es Gold

Audi haut richtig einen raus. Die Hälfte der Betriebe erhält Goldene Schraubenschlüssel. Fast wären es fünf gewesen, hätte die Niederlassung Münster eine fehlende Befestigungsschraube der Radhausschale nicht übersehen. Ein eher unrühmliches Kapitel: Die Stundensätze bei Audi überschritten in manchen Betrieben die 200-Euro-Marke.

Was noch auffiel: Sechs Werkstätten erzielten ein "sehr gut" oder "noch sehr gut" in der Service-Note – das hat Audi im Griff. Auch die telefonische Terminierung klappte fast immer ausgezeichnet. In München war der Tester sogar der Meinung, man könne dies nicht besser machen. Womit die Ingolstädter unterm Strich das beste Ergebnis der getesteten Premiummarken ablieferten: 86,5 Prozent! Bitte weiter so, Audi.

BMW: Freude am Service

Bei BMW beauftragten die Tester entsprechend dem blauweißen Wartungssystem den Service-Saisoncheck. Ein Betrieb hielt sich nicht daran, nahm stattdessen ein eigenes Checkangebot und generierte so mehr Fehler als die übrigen sieben Läden zusammen. Ansonsten konnte sich die Arbeitsqualität aber durchaus sehen lassen, vier Werkstätten schraubten komplett fehlerfrei.

Auch hoben die Tester die überwiegend angenehme Atmosphäre bei BMW hervor, kleine Merkwürdigkeiten inklusive: So durfte man in Frankfurt nur mit 2G aufs Klo, in Ingolstadt wurde eine Hygienepauschale fällig, und im thüringischen Tiefenort bekam der Kunde beschieden, ein Termin sei nicht so einfach zu bekommen. Der ausführliche BMW-Werkstatt-Test

Der Weg zum goldenen Schraubenschlüssel

Eigentlich muss man über den Goldenen Schraubenschlüssel nicht groß diskutieren: Ihn kriegt jede Werkstatt verliehen, die beim Test systematische und ordentliche Arbeit macht und am Ende eine Note mit einem Schnitt von mindestens 1,1 erhält. Trotzdem scheint das in der Werkstatt-Praxis nicht ganz einfach zu sein. Gab es doch bei der diesjährigen Werkstatt-Test-Staffel der Marken Audi, BMW, Mercedes und Volvo wieder erstaunliche Ausreißer nach unten.

Warum nur ist fehlerfreie Arbeit so schwer zu erbringen? Kleinere Versäumnisse beim Service gehen übrigens nur mit 30 Prozent in die Wertung ein. Darin ist alles enthalten, was den Kontakt der Werkstatt mit dem Kunden beschreibt. Der Anforderungskatalog, nach dem AUTO BILD testen lässt, ist umfangreich und enthält je nach Marke bis zu 140 Punkte – Anzahl der Klingelzeichen etwa, bis jemand ans Telefon geht, selbst die Beschaffenheit der Kunden-WCs. Diese und andere Prüfpunkte beinhalten auch die meisten Fragen der Hersteller, die ihre Autohäuser auch gerne selbst testen. 

Auffällig: Die Dialogannahme, also das Gespräch des Kunden mit dem Serviceberater am angehobenen Auto, findet immer seltener statt. Was vermutlich daran liegt, dass zwei Drittel der Neufahrzeuge Firmenwagen sind, deren Fahrer lediglich die Schlüssel auf den Tresen legen. Beim AUTO BILD-Werkstatt-Test ermitteln die DEKRA-Experten jedoch als Privatkunden, denen daran gelegen sein sollte, den Ist-Zustand ihres Auto mit einem Servicemitarbeiter festzuhalten – nur für den Fall, dass nach der Wartung ein Kratzer im Lack sein sollte. Auch gehört es zum Kundendienst, die korrekte Ölsorte zu benennen, damit niemand zum Nachfüllen irgendein Öl ohne passende Freigabe in den Motor schüttet. 

Fehler, die bei der Fahrzeug-Rückgabe festgestellt werden, sind meist die gleichen und betreffen in vielen Fällen die Dokumentation. So gehört es zum Beispiel dazu, Kunden die Wartungsliste mit den durchgeführten Arbeiten auszuhändigen. Wobei sich ein Volvo-Händler zu der Behauptung verstieg, diese Listen seien abgeschafft worden.
Fragt sich nur, woher dann der Mechatroniker wissen soll, was er machen muss? Klar, viele Betriebe arbeiten mit Tablets. Ein Ausdruck sollte dennoch möglich sein. Oder eine E-Mail an den Kunden. Die Mailadresse ist meistens ohnehin bekannt. Schon weil der Kunden seine Zulassungsbescheinigung von dort aus sendet, damit die Werkstatt sein Fahrzeug einwandfrei identifizieren kann.

Bleibt noch die Arbeitsleistung, die 70 Prozent der Endnote bildet. Da ist nichts einfacher, als strikt den Vorgaben auf der Wartungsanweisung zu folgen. Darauf sind auch die fünf versteckten Fehler ausgerichtet, die dann zwangsläufig gefunden werden. Allerdings ist es wichtig, sie richtig zu deuten. Das betrifft vor allem die wiederkehrenden Mängel Kühlwasserstand und Reifendruck. Diese werden von den Sachverständigen reduziert, folglich kann die Werkstatt auch keine Undichtigkeit finden. Und darf deshalb dem Kunden nicht sagen, es sei alles okay. Sondern muss ihn auffordern, Wasser oder Reifendruck selber öfter zu prüfen. Wer so arbeitet, erzielt 100 Prozent. Die sollten das Ziel sein. Denn dafür zahlt der Kunde.

Fazit

von Hendrik Dieckmann
Werkstatt-Tests sind wichtig. Denn sie sensibilisieren die Autohersteller, die Mitarbeiter ihrer Vertragswerkstätten besser zu schulen – und diese wiederum, ihre Arbeit gewissenhaft(er) durchzuführen. Schließlich möchte ja niemand in AUTO BILD schlecht abschneiden.
Aber auch Sie, liebe Leser, sollen diese Tests dazu animieren, die Arbeitsleistung Ihrer Werkstatt und die anschließend folgende Rechnung zu überprüfen. Schließlich kann es immer mal vorkommen, dass zu viel des teuren Motoröls abgerechnet wird oder Schmiermittel für zweistellige Eurobeträge auf der Rechnung stehen, von denen ein kleiner Spritzer genügt.

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Werkstätten sollen Geld verdienen und ihre Leute angemessen bezahlen. Aber wenn sie ihre Kunden über den Tisch ziehen, schreiben wir das.